В середине февраля компания «Аэрофлот» ввела новые правила провоза ручной клади: максимальная высота багажа, который может находиться в салоне, составила 20 сантиметров. Это вызвало недовольство среди пассажиров – они начали активно жаловаться на аваикомпанию в соцсетях и даже провели флешмоб. Сегодня «Аэрофлот» повысил максимальную высоту клади – на пять сантиметров. Можно ли считать действия компании маркетинговым ходом и как повлиял на решение авиакомпании русскоязычный интернет, выяснил «МИР 24».
Контроль за провозом ручной клади на рейсах «Аэрофлота» был ужесточен 15 февраля. Согласно новым правилам, с этого дня в салон разрешалось проносить ручную кладь, габариты которой не превышали 55 см в длину, 40 см в ширину и 20 см в высоту. Все, что больше, должно было сдаваться в багаж. И, соответственно, – оплачиваться пассажирами. Нововведение вызвало недовольство у клиентов авиакомпании, многие из которых узнавали о новых правилах прямо в аэропорту.
Недовольные обращались к авиакомпании в соцсетях под хештегом #Аэрофлот. В частности, один из пассажиров на своей странице утверждал, что большинство небольших чемоданов имеют высоту 23-24 см, а потому не подходят под утвержденные стандарты.
Впрочем, максимальная высота ручной клади 20 сантиметров установлена и у других крупных авиакомпаний. В частности у Utair, S7, AirBaltic. В компании Ryanair также максимальная высота багажа в салоне 20 сантиметров (но багаж можно провозить бесплатно лишь при условии, что он помещается в специльный отсек в салоне). Компания «Победа» разрешает провоз ручной клади габаритами 36х30х27 см. У компании Easyjet максимальный разрешенный размер ручной клади 56x45x25 см.
Пожалуй, самое сильное недовольство новые правила перевоза багажа вызвали в среде музыкантов – оказалось, что многие инструменты не умещаются в чехлы и сумки такой высоты.
25 февраля бас-гитарист рок-группы «Крематорий» Николай Коршунов опубликовал на своей странице «Вконтакте» ответ авиакомпании. Он объявил, что российские рок-музыканты вводят новые правила посещения своих концертов, причем они касаются всех сотрудников АК.
Так, сотрудник АК может посетить рок-концерт по ранее купленному билету, если его рост составляет не выше 158 сантиметров, а вес - не больше 23 килограммов, говорилось в сообщении. Тому, кто окажется выше и весит больше, придется доплатить пять тысяч рублей. Более того, 12,5 тысяч рублей придется заплатить тем, чей рост превышает 203 сантиметра. При этом работники компании выше двух метров будут считаться уже «негабаритными», писал Коршунов.
В конце сообщения музыкант добавил, что «данные #правила не являются дискриминационными и не имеют целью унизить Ваше достоинство или навязать Вам какие бы то ни было платные услуги».
Обращение Коршунова активно распространяли пользователи социальных сетей.
После нескольких дней жалоб в социальных сетях, компания вновь увеличила максимальную высоту ручной клади до 25 сантиметров. Это связано с тем, что ведущие бренды чаще всего производят сумки размером 55х40х23–25 см, пояснили в пресс-службе.
Быстрое изменении правил провоза ручной клади натолкнуло некоторых пользователей на мысль, что компания совершила маркетинговый ход – таким образом показав, что быстро откликается на просьбы своих пассажиров.
Однако аналитик-экономист Дмитрий Адамидов не видит в быстром изменении правил никакого маркетинга.
«Честно говоря, я думаю, что это просто нелепость, – говорит Дмитрий Адамидов. – Если это маркетинговых ход, то он просто ударил по репутации «Аэрофлота». И все».
Напомним, что когда «Аэрофлот» уменьшал высоту ручной клади до 20 сантиметров, в компании объяснили это жалобами пассажиров, которым в полете тесно. Дмитрий Адамидов полагает, что дело может быть вовсе не в жалобах, а в желании авиаперевозчика сэкономить.
«Дело здесь не в ручной клади, – говорит Адамидов. – А в том, что когда возникает свободное место, можно загрузить самолет еще чем-нибудь – например, коммерческой почтой. То есть это чистой воды попытка сэкономить: мол, пассажиры полетят и так, ведь конкуренции у нас [последнее время] все меньше – поэтому давайте попробуем сократить размер багажа. Попробовали… С наибольшей вероятностью, начальство просто дало задание. А исполнители сделали его, не оценив все риски. А когда потом опомнились (структура-то компании очень большая), то подумали: а как же так?
С ним согласен член «Российской Гильдии Маркетологов» Николай Григорьев.
«Кто-то сказал «сверху»: давайте экономить, – предполагает Григорьев. – Потом кто-то [из подчиненных] предложил: а давайте [5 сантиметров у клади] спилим. И поехало-поскакало.
Потом в компании увидели, что происходит. И ужаснулись. И опять «сверху» сказали: вы что сделали, мы не это имели в виду».
Николай Григорьев отмечает, что отмена нормы в 20 сантиметров – правильный поступок перевозчика.
«Честь и хвала [авиакомпании], что она вовремя нашла силы вернуться назад и извиниться», – отметил Григорьев.
По словам маркетолога, на решение «Аэрофлота» добавить пять сантиметров багажу повлияла шумиха в социальных сетях.
В качестве аналогичного примера работы соцсетей он привел прошлогодний случай в США. В апреле 2017 года служба безопасности United Airlines сняла с рейса пассажира, который отказался уступить свой билет на рейс. Момент насильной высадки пассажира был заснят на телефон и получил широкую популярность в социальных сетях. В результате, за 4 дня после инцидента капитализация компании снизилась на 250 млн долл.
