Около 70 процентов москвичей приобретают товары в интернет-магазинах. Цифра впечатляющая. Что покупают онлайн? На этот и другие вопросы телеканалу «МИР 24» ответил эксперт в области продвижения на международных электронных площадках Дмитрий Хаскель.
Д.Х.: Сейчас на первом месте одежда, за ней идут цифровая техника, косметика. Начал расти рынок продуктов питания.
- Эти товары популярны круглый год? Или бывает сезонный спрос?
Д.Х.: Это как раз те товары, которые связаны с туризмом, отпуском. Повышенный спрос наблюдается в апреле-мае. Также можно выделить новогодние праздники, когда массово скупают цифровую технику, и 8 Марта.
- Чем вообще можно объяснить любовь горожан к онлайн-покупкам? Что это – большой ассортимент, низкие цены, возможность доставки?
Д.Х.: Все вышеперечисленное. Можно еще добавить то, что люди могут сопоставить цену и качество товаров, а также прочитать отзывы. Это, конечно, удобство и оперативность, поскольку не всегда представляется возможным ехать на другой конец города.
- Интернет-магазины предлагают один и тот же товар за разную цену. Причем минимальная и максимальная цена может отличаться в три-четыре раза. Почему так?
Д.Х.: Это связано с оптимизацией расходов на самом предприятии – предприятия самостоятельно устанавливают заработную плату сотрудникам, а также вынуждены платить за аренду. Также это работа по системе дропшиппинг: непосредственно продавец не держит у себя товар, он может отправлять его клиенту от производителя. При использовании разных механизмов можно снизить себестоимость и предложить лучшую цену.
- А какой средний возраст покупателей, скажем, в Москве? Это в основном молодежь? Какой у этих людей уровень дохода?
Д.Х.: Наиболее активные покупатели – в возрасте от 24 до 35 лет. Они составляют 48%. За ними следуют люди до 24 лет. Самая маленькая прослойка – старше 55 лет, на них приходится менее 7%.
- Историй про то, как вместо заказанного смартфона подложили, например, кирпич, в Сети сотни. По каким признакам можно выявить потенциально опасные интернет-магазины?
Д.Х.: С такими ситуациями сталкиваются люди, которые предварительно не поинтересовались репутацией интернет-площадки. Не стоит доверять новым магазинам, которые могут казаться однодневками. Также надо смотреть, указана ли на сайте юридическая информация о компании. И – главное – там, где есть предоплата, нужно смотреть на наличие крупной системы, через которую проходят платежи, чтобы происходило безопасное соединение.
- Эти системы, которые гарантируют возврат денег, надежны?
Д.Х.: Надежны, если они безопасны по эквайрингу. Но компаний, их использующих, очень мало по России. В основном надо доверять международным компаниям.
- Что делать, если человека все-таки обманули?
Д.Х.: Обычное есть досудебное урегулирование при ведении переговоров. Также достаточно на сайте агрегатора оставить отзыв – если магазин понимает, что ошибка произошла не по их вине, а они нацелены на дальнейшее привлечение клиентов, – то он попытается договориться: вернуться деньги или обменять товар.
- А если доставили товар. К примеру, телевизор, а у него разбит экран. Кому предъявлять претензию?
Д.Х.: В первую очередь, что надо понимать, – это проверять товар при курьере. Потом очень сложно доказать, что товар повредил не покупатель. Если это правило соблюдено, то деньги возмещает продавец. А он может взыскать их с курьерской службы.
- С курьерами тоже не все просто. На сайтах некоторых интернет-магазинов сообщается, чтобы покупатель не задерживал курьера дольше 10 минут. Вскрыть телевизор, распаковать, подключить и проверить его работу занимает гораздо больше. Как быть?
Д.Х.: Я бы рекомендовал отказаться от таких магазинов. Хорошие, проверенные магазины сражаются за клиентов именно за счет качественного сервиса.
- Что лучше – курьер или самовызов?
Д.Х.: Все зависит от того, хочет ли человек сэкономить на доставке. Но даже технически сложный товар не стоит бояться заказывать через курьера, потому что всегда после доставки с ним можно ознакомиться. А если будут торопить, следует отказаться как от товара, так и от услуги.
Подробнее в сюжете: Интернет-магазины