Дистанционная торговля и профессия курьера прочно вошли в нашу повседневную жизнь. Особенно это заметно сейчас, во время пандемии. Человек не должен подвергать себя риску, посещая крупные магазины и торговые центры – за него все это готовы сделать курьерские службы. И если раньше это было распространено в основном в сфере доставки горячей еды и документов, то сегодня вы можете заказать от одного яблока в обычном супермаркете до предметов первой необходимости из аптеки.
Выпускник школы Иван, дожидаясь призыва в армию, работает курьером в редакции. Любое событие в его жизни превращается в невероятное происшествие. Смотрите легендарную комедию Карена Шахназарова о приключениях молодого курьера в пятницу, 20 ноября, в 17:00 на телеканале «МИР».
Корреспондент «МИР 24» задал одинаковые вопросы руководителям курьерских служб и курьерам, чтобы узнать, как изменилась эта профессия в эпоху пандемии.
Пандемия дала большой толчок для развития курьерских служб, а также для введения доставки в других сферах бизнеса, которые раньше довольствовались только личной сделкой. Однако, по словам СЕО сервиса быстрой курьерской доставки Take'N'Go Николая Хорта, пандемия повлияла на доставку не так значительно, как можно подумать. С одной стороны, люди чаще стали заказывать на дом товары первой необходимости, например, еду. С другой стороны, денег у людей стало меньше, поэтому другие товары они теперь заказывают реже.
«В апреле, когда все сидели дома, мы действительно зафиксировали увеличение показателей. Но через месяц-полтора они вернулись к прежним цифрам. А вот самих курьеров стало меньше. Вероятно, некоторые решили вернуться в родные города и переждать пандемию там. Кто-то отказался от работы курьером, чтобы минимизировать риски для здоровья, кто-то вообще не работает в холодное время года. Баланс «спрос/предложение» сместился в сторону спроса, и сейчас идеальный момент для тех курьеров, которые хотят побольше заработать. Тем более что впереди самый «горячий» предновогодний период, когда доставок будет очень много», – говорит Николай Хорт.
Однако пандемия действительно обратила внимание бизнеса на курьеров. Здесь обязательно стоит упомянуть памятник представителю этой профессий, который установили в Москве – он оказался первым в мире. В любом случае, что раньше, что сейчас, курьер остается единственным представителем бренда, с которым общается клиент. Поэтому, как отмечает руководитель проекта «Яндекс.Маршрутизация» Данил Шелехов, если качество сервиса и раньше зависело от действий курьера, то теперь оно зависит еще сильнее. Это привело к тому, что требования к курьерам возросли.
«Теперь компании хотят видеть не курьеров, которые могут доставить товар из точки А в точку Б, а людей, которые будут выступать их полноценными представителями. Новая модель «Курьер = торговый представитель» предполагает, что сотрудник может рассказать о продукте, ответить на вопросы и осуществить допродажу на месте. Для этого в компаниях организовывают корпоративные обучения и автоматизируют процессы по мониторингу перемещений и действий сотрудников», – комментирует Данил Шелехов.
Изменения в работе курьерских служб на фоне пандемии произошли не только в России, но и в других странах СНГ. Генеральный директор bestsender.kz (агрегатор курьерских и транспортных служб) Артем Валхар отмечает, что в Казахстане снижается количество заказов в В2В-секторе (доставка грузов и документов компаниям), однако в секторе В2С (реализация товаров от бизнеса клиенту) спрос только увеличивается. В условиях самоизоляции люди все чаще покупают товары в онлайн-магазинах и заказывают еду на дом. В результате многие курьерские службы сегодня делают акцент именно на работе с физическими лицами, а не с бизнесом.
«Во время социальной изоляции многие корпорации перевели работу в удаленный режим и не осуществляли физический документооборот через курьерские службы. Часть компаний приостановила деятельность в связи с коронакризисом, что также сказалось на доставках грузов и документов как внутри Казахстана, так и за рубеж. Несмотря на падение объемов в секторе B2B (бизнес для бизнеса), начал сильно стремительно развиваться e-com (электронная коммерция, например, онлайн-магазины) и сектор B2C (бизнес для клиента), так как клиенты не выходят из дома, и услуга курьерской доставки стала максимально актуальной. И если до пандемии основной упор был на работу с юридическими лицами, то во время карантина и удаленной работы большинство людей были вынуждены пользоваться услугами доставки, в связи с чем многие курьерские компании сделали акцент на e-com и работу с B2C сектором», – отмечает Артем Валхар.
И если ситуация по количеству доставок и отправлений внутри Казахстана выровнялась, то о международных отправлениях этого сказать нельзя. Из-за отмены большинства авиарейсов, курьерский бизнес упал. Выходом стали грузовые перевозки, которые не перестали осуществляться. Поэтому объемы международных отправлений сократились, но не встали совсем.
О некоторых плюсах уже было сказано выше – у курьеров появилась прекрасная возможность для заработка. Кроме того, как отмечает Артем Валхар, сюда входит и высокая востребованность услуги доставки курьером, а, соответственно, и рост заказов, возможность охватить большее количество клиентов, локальное развитие как внутри города, так и внутри страны, внедрение и расширение «корзины услуг», оптимизация сервиса под стремительно меняющуюся ситуацию.
«Среди минусов можно отметить столкновение с закрытием регионов и соответственно – сбои в сроках доставки, большее количество обращений и рекламаций в связи с задержками, передвижения в период особых ограничений, что подвергает риску как самого курьера, так и отправителя/получателя. Строгие ограничения на передвижения по городу также стали причиной задержек в заборе и доставке отправлений, поскольку для перемещения по городу и продолжения деятельности курьерских служб, необходимо было заранее получать официальный пропуск для курьеров и экспедиторов. Это заметно снижало оперативность работы с заказами», – говорит Артем Валхар.
Николай Хорт напоминает о необходимости более внимательно следить за своим здоровьем. Регулярно менять маски, пользоваться санитайзерами, при возможности не контактировать с людьми на короткой дистанции, тщательно следить за своим самочувствием.
Кроме того, как рассказывает Данил Шелехов, ситуаций, при которых курьер принимает самостоятельное решение, например, при выборе маршрута, становится все меньше. Многие компании стали внедрять специальные мобильные приложения для курьеров, где прописаны алгоритмы действий, построены маршруты, отмечена последовательность выполнения заказов. При этом внимание к человеку и клиентоориентированный сервис остается в приоритете работодателя, а технические детали остаются на втором плане.
По словам Артема Валхара, курьеры все чаще сталкиваются со сверхурочной работой в связи с большим объемом заказов, ненормированным рабочим днем, переработками. На рынке труда есть как большой спрос, так и большая текучка кадров среди курьеров. В связи с тем, что многие не выдерживают такой режим, курьеры или не успевают выполнять заказы в срок в ущерб курьерской компании или в ущерб себе – работают сверх нормы.
«Общее впечатление, которое сложилось после просмотра новостей – у курьеров из крупных сервисов слишком плотное расписание, а от постоянных штрафов страдает и так достаточно низкий заработок. Заказы идут один за другим, курьер не имеет возможности от них отказаться или выбрать более удобные доставки. У нас немного другой сервис – курьеры могут брать столько доставок, сколько хотят, и полностью контролировать свою загрузку. Каждый выбирает себе посильные нагрузки, абсолютное большинство курьеров приезжает к заказчикам вовремя, и штрафные санкции практически не применяются», – говорит Николай Хорт.
Для полного понимания ситуации на рынке доставок мы задали похожие вопросы курьерам различных служб – сервиса доставки еды «Самокат» Константину и IT компании «Первый Бит» Дмитрию.
Как изменилась профессия во время пандемии?
Константин: Поменялось отношение к работе в лучшую сторону. Появились новые правила по поводу масок, постоянного использования антисептика, перчаток. Производится более тщательная уборка Центров формирования заказов (ЦФЗ). Работать абсолютно не страшно, люди понимают ситуацию и сами зачастую выходят в масках, перчатках, а от нас требуется бесконтактная доставка, что мы и делаем
Дмитрий: Я работаю в IT-компании и занимаюсь в основном доставкой документов юридическим лицам. В связи с этим работа, если не считать майского «карантина», когда ее просто не было и все сидели по домам, не особо поменялась. Единственное отличие заключается в том, что теперь повсюду надо ходить в маске. Но это, скорее, необходимость. Не могу сказать, что мне нравится везде ее носить, но что поделать. Бесит то, что в общественном транспорте эти маски правильно носят в лучшем случае половина пассажиров. Работы поначалу стало меньше, но довольно быстро все вернулось на привычный уровень.
На что жалуются курьеры?
Константин: Жалуются? ЦФЗ в городе много и каждый – это как небольшая семья, где все у всех по-разному. Объединяет, наверное, нелюбовь к дождливой, заснеженной погоде. Заказов стало больше осенью в связи с возвращением людей из отпусков. Курьеров иногда не хватает, правда, но «старички» все привезут, надо только потерпеть.
Дмитрий: Жалуются в основном на низкие зарплаты и на неудобные адреса клиентов, до которых иногда весьма трудно добираться.
В последнее время курьеров стало больше или меньше?
Константин: Везде все по-разному. Где-то людей хватает, коллектив слаженный и все ездят на заказы по очереди. На каких-то ЦФЗ, наоборот, может быть нехватка людей и там работаешь по принципу «взять все, что по пути» и «главное доставить». Маршрут строишь сам, полагаясь на опыт.
Дмитрий: У нас количество курьеров не изменилось. По поводу соискателей сказать ничего не могу, у нас все места заняты, но если кто-то увольняется, то замену находят быстро. В день у нас в среднем 12 заказов, иногда чуть меньше, иногда больше, зависит от их расположения. Маршрут нам составляет координатор, чаще всего так, чтобы курьер под конец дня оказался поближе к дому.
Для защиты прав курьеров существует «Профсоюз Курьер», представители которого выступают против ухудшения условий труда, массовых незаконных увольнений и штрафов. Однако наш вопрос они оставили без внимания.
Курьеры могут самостоятельно обратиться к специалистам за юридической помощью, если видят, что их права нарушают. Мы спросили председателя коллегии адвокатов «Сулим и партнеры», адвоката Ольгу Сулим о том, как изменилась профессия и на что жалуются курьеры.
«С приходом пандемии профессия курьера стала одной из самых востребованных. Основные причины следующие. Во-первых, во времена весеннего локдауна люди были вынуждены приобретать продукты, лекарства и иные товары дистанционно. Даже после снятия жестких ограничений у многих такая привычка осталась. К тому же, не все вернулись работать в офис, есть и те, кто продолжил трудиться на удаленке. Во-вторых, курьерами нередко (особенно в столице) работали мигранты. Из-за пандемии и закрытия границ многие из них вернулись на родину и там остались. Кроме того, в курьеры пошли те, кто по причине связанных с вирусом ограничений лишился основного заработка», – отмечает Ольга Сулим.
По словам юриста, чаще всего курьеры жалуются на непомерную загруженность. Чтобы хорошо заработать, нужно много поработать. Иногда – даже слишком много. Весной в Петербурге курьер умер прямо во время очередной доставки после непрерывной десятичасовой работы. Ведь главный минус работы курьера – немалые физические нагрузки. Неважно, как ты осуществляешь доставку: пешком, на самокате или велосипеде, машине. Тебе нужно за достаточно короткое время преодолеть немалое расстояние. И так весь день по нескольку раз. К тому же, условия труда сильно зависят от климатических и погодных факторов. Да и полноценно поесть не всегда удается. Возмущают курьеров и штрафы. Некоторые работодатели с целью экономии на зарплате курьера штрафуют его даже по самому незначительному поводу: небольшое опоздание, несоответствие доставленных продуктов заявленному меню (хотя виновен в этом повар), за любую жалобу клиента, даже не разбираясь, прав он или нет. Так, один из курьеров рассказывал юристу, что на него наложили штраф в 500 рублей за жалобу от клиента об опоздании на четыре минуты.
«Если говорить о правах курьеров, основным является вопрос, как именно он трудоустроен. Если неофициально – ни о каких правах как работника и речи быть не может, юридически он в общем-то по отношению к клиенту и работодателю никто. Если же курьер трудоустроен как положено, у него есть все те же права, как и у любого работника, предусмотренные трудовым законодательством. И их можно защищать посредством обращений в трудовую инспекцию, прокуратуру, суд», – говорит Ольга Сулим.
Большинство экспертов уверены, что спрос на курьеров будет только расти. Онлайн-торговля все более и более востребована. Все больше курьеров (собственными силами или с помощью работодателя) пытаются разными способами сократить время выполнения заказа. И клиент доволен, и большее число доставок за меньшее время можно осуществить. Для этого они все больше используют средства ускоренного передвижения – электросамокаты, велосипеды с мотором и даже мотоциклы. Причем, некоторые в погоне за скоростью даже перестарались: в России в основном именно из-за курьеров предложили ограничить скорость передвижения на самокатах и велосипедах до 20 км/час.