78 миллиардов рублей в год могли бы вернуть себе россияне, если бы решились бороться за свои права. Таков вывод, полученный в результате исследования организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» и банка «Тинькофф». Эксперты рассказали в интервью MIR24.TV, как действовать, чтобы вернуть деньги, не прибегая к судебным процедурам.
Согласно проведенному опросу, лишь немногие потребители готовы действовать и бороться за свои права. «Значительная часть граждан не предпринимают никаких действий по возврату своих денежных средств, ссылаясь на сложность процедур, либо на незнание соответствующего законодательства, – говорит налоговый юрист Александр Хаминский. – Многие просто не верят, что смогут вернуть свои деньги. Отраслевые регуляторы пытаются создать простые и понятные инструменты возврата таких платежей. В частности летом вступит в силу закон об операциях без согласия клиента. Банк плательщика будет обязан возместить потребителю деньги, если кредитная организация допустила перевод средств на мошеннический счет, который находится в специальной базе ЦБ. Сделать это будет необходимо в течение 30 дней с момента получения заявления от пострадавшего».
Не все знают, что и в случае с возвратом денег за некачественные товары и услуги тоже можно добиться успеха без обращения в суд.
«Есть законы и юридическая практика. А есть и другие возможности, в том числе и у обычных людей – это право действовать через соцсети и рейтинговые сервисы, – говорит маркетолог, специалист по рекламе и PR Антон Полилов. – Добавлю, что в случае с банками проще сразу писать на интернет-сервисы оценки, такие как Банки.ру, и в соцсети, так как смм-отделы у них работают более эффективно».
Свое надо забирать, уверен маркетолог, руководитель репутационного агентства Сыдып Бальдруев. Предположим, вы купили мобильный телефон, который греется, билет на мероприятие, куда не сможете явиться, или отдали транспортной компании груз, который тут же потерялся. Горячая линия молчит, улыбчивые продавцы строят из себя оскорбленную невинность и не желают осуществлять возврат денег. Что делать? Молчать и терпеть – это явно не наш вариант.
«Открываем закон о защите прав потребителей, – говорит эксперт. – Здесь указано, что почти любой продукт, кроме нижнего белья, медицинских товаров и электроники, на которую действуют особые протоколы по срокам, можно вернуть в течение определенного срока, вне зависимости от причины возврата. При этом, если вы сняли или порвали упаковку, сдать товар тоже можно, это всего лишь транспортировочные материалы».
По словам Сыдыпа Бальдруева, продавцы в торговой точке – это явно не те персоны, с кем можно обсуждать такие вопросы, у них квалификация не та. Да и мотивация продавцов построена на том, чтобы максимально защищать деньги фирмы, поскольку за это им положен процент в заработке.
«Поэтому первый шаг – пишите досудебную претензию в свободной форме. Мол, я такой-то направляю вам претензию по такому-то поводу. При этом вы базируетесь на выдержках из закона и ссылаетесь на них. Свою претензию вы отправляете на почту организации, продавшей вам изделие», – говорит эксперт.
На этом этапе 70% претензий будет принято, одобрено и деньги вам вернут, отмечает Бальдруев. «Так как дело пахнет судом, а стоимость юриста и иных расходов на суд будет явно выше. Поэтому торговой компании будет куда проще отдать вам деньги и продать товар заново другому клиенту», объясняет он.
Если это не помогло, то переходим ко второй части, говорит Бальдруев. «Ищем союзника внутри организации. Если на первую претензию долго отвечают, то пишем новое письмо. Сообщаем, что, если ваши требования не будут выполнены, то вы оставите в интернете массу отзывов на данную организацию и напишете здоровую негативную статью, которая встанет в поисковике прямо под сайтом организации. Это новое письмо вы отправляете на адрес пиарщика или маркетолога организации. Это и будет ваш «союзник поневоле». Вот увидите, эти ребята внутри своей компании разнесут всех, добиваясь решения вашего вопроса. Поскольку удалять такую статью, если вы действительно ее напишете, чрезвычайно затратно. И заниматься этим придется именно им. Этот этап добавит вам еще 20% успеха», – рассказывает эксперт.
Что же делать, если и это не сработало? «Если организация совсем неадекватная, то пишем статью в популярный блог и ждем реакции, – говорит Сыдып Бальдруев. – Подобных блогеров, которые специализируются на подобном контенте, можно легко найти на ютуб, написав им в личку, с развернутым описанием проблемы и подтверждением документами. Некоторые приглашают с собой блогеров, которые вместе с вами идут вручать досудебную претензию в организацию. Будет, конечно, то еще шоу, но урок горе-коммерсантам будет крепкий».
«Как правило, блогеры снимают на видео эмоции сотрудников компании, поскольку в наших реалиях появление человека с камерой приводит в ступор весь персонал компании уже на этапе охраны бизнес-центра. Персонал начинает разбегаться кто куда. В общем, смех и слезы. После взаимного перечисления претензий стороны конфликта наконец садятся за стол переговоров и выполняют свои обязательства. Как правило, об инциденте узнает босс фирмы и всем выдает по заслугам», – говорит эксперт.
Можно, минуя этот этап, сразу найти в соцсетях босса организации, отмечает Бальдруев. Для этого потребуется промониторить уставные документы фирмы, либо найти фамилию руководителя на сайте и написать ему в соцсети. Зачастую руководство даже не в курсе, что происходит в организации, но вопрос решить помогут, если узнают.
«Подытожив, можно сказать одно: сервис в стране у нас хороший, плохой не выживает. Поэтому, если вы бьетесь за свое, то бейтесь до конца. Ибо этим вы помогаете предприятиям улучшать сервис и развивать качественный уровень услуг и товаров в стране. Вы вынуждаете предпринимателей отстраивать бизнес-процессы таким образом, чтобы у них всегда был качественный продукт и клиент был доволен. Будьте ответственны, ничего не бойтесь, не давайте себя в обиду, относитесь ответственно к своим обязанностям, и тогда наше общество будет жить как надо», – подытожил Сыдып Бальдруев.
Все эти советы относятся к ситуации, когда недобросовестный продавец не реагирует на требования вернуть деньги. Между тем, это скорее редкость. Поэтому начинать надо с того, чтобы просто попытаться сдать товар и вернуть деньги. Это несложно.
«Потребитель должен понимать следующее: ему не обязательно знать четкую последовательность действий, так как она может в течение времени меняться, – говорит наставник селлеров, маркетолог Мирослав Радкевич. – Достаточно запомнить главное – для комфорта граждан и помощи в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека организован Единый консультационный центр. Достаточно позвонить по телефону 8-800-555-49-43, рассказать специалисту ситуацию – и он расскажет порядок действий, что и как можно сделать. Главное собрать всю необходимую информацию о покупке – что за товар, когда был куплен, где и каким способом был оплачен (наличные/безналичные)». Эксперт рассказал о последовательности действий.
В каких случаях продавец должен принять товар к возврату? Право покупателя вернуть товар зафиксировано в статье 25 закона «О защите прав потребителей». Общие условия возврата более или менее известны большинству людей:
Покупатель приходит в место, где он приобрел товар, сообщает о своем намерении вернуть его, далее, чаще всего на кассе возврата, происходит вся процедура.
По закону продавец должен сначала предложить поменять товар на другой – тот, который подойдет покупателю. Но на практике чаще магазины возвращают деньги. Это нужно сделать в течение трех календарных дней. При этом покупатель получает сумму, равную цене товара в день реализации.
Какие документы нужно приготовить для возврата? Порядок действий и документы отличаются при возврате в день покупки от оформления возврата в течение 14 дней от даты продажи.
Возврат денежных средств покупателю в день покупки
Неважно, в какой момент передумал покупатель: не отходя от кассы или через несколько часов он должен предъявить документ, подтверждающий оплату. Кассовый или товарный чек. За неимением этого в ход идут свидетельские показания, но с этим будет сложнее.
После предъявления кассового чека продавец готовит возвратную накладную, и копию передает покупателю.
Экземпляр покупателя является доказательством получения денежных средств обратно.
Возврат денежных средств покупателю в другой день
Не каждый покупатель вернется в магазин в день покупки для выполнения обмена или возврата. Если вы пришли в другой день, то кроме чека вы должны написать заявление в свободной форме, в которой указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара. Из заявления должна быть понятна причина возврата и окончательное требование клиента: возврат денег или обмен на новый товар.
При приеме обращения продавец должен сверить паспортные данные и реквизиты кассового чека, сделать их копии. После этого он сможет оформить и подписать возвратную накладную со своей стороны.
С момента предъявления заявления на возврат у продавца есть только три рабочих дня на перечисление средств, за задержку могут быть начислены пени за использование чужих денег, и клиент тоже должен об этом знать, он сможет это использовать при необходимости.
Большинство покупателей пользуются пластиковыми картами, а некоторые из них используют как наличный, так и безналичный способы оплаты. При оплате наличными возврат не запрещается выполнить с расчетного счета. В таком случае клиент пишет свои банковские реквизиты в заявлении, и продавец переводит средства на расчетный счет.
При получении безналичной оплаты возврат происходит таким же способом, такое правило установил ЦБ в разъяснении от 28.09.09 № 34-ОР.
По-другому обстоит дело с возвратами в интернет-магазинах и при любых дистанционных продажах.
Согласно требованиям из 26-й статьи Закона «О защите прав потребителей», при получении заказа клиент должен получить информацию об условиях возврата в письменном виде, также клиент должен иметь возможность найти эту информацию на сайте.
Она должна содержать следующие сведения:
К этой инструкции нужно отнестись очень внимательно, так как при ее отсутствии максимально допустимый срок для возврата увеличивается до трех месяцев.
В работе интернет-магазинов есть особенность: покупатель вправе отказаться от заказа в любое время до его получения. Кроме этого, покупатель вправе вернуть товар без объяснения причины в течение первых 7 дней. Единственное, что разрешается удаленным магазинам – вычесть из стоимости возвращенной покупки расходы на доставку. Остаток денежных средств нужно перечислить в течение 10 дней после обращения. Способы получения денег строго не регламентированы, поэтому по заявлению клиента продавец вместо безналичных расчетов, электронных кошельков и почтовых переводов может расплатиться наличкой.