Между пляжем и судом: как тысячи клиентов «Натали Турс» остались без отдыха

Туроператор «Натали Турс» начал выплачивать компенсации россиянам, чьи туры оказались аннулированы. В компании пообещали, что клиенты получат средства в течение десяти дней, а все, кто находятся на курортах и не смогли вовремя их покинуть, смогут благополучно вернуться в Россию. В самом тяжелом положении оказались туристы, которым пришлось повторно оплачивать туры. «МИР 24» рассказывает, как вернуть деньги за несостоявшийся отпуск и почему крупнейший российский туроператор попал в кризисную ситуацию.

Компания приняла решение не предоставлять никаких услуг клиентам и не выполнять заказы в ближайшее время, однако не спешит объявлять себя банкротом.

Как считает адвокат Олег Сухов, поведение «Натали Турс» в сложившейся ситуации характерно абсолютно для любого бизнеса. Компания не хочет вызвать социальные волнения и чрезмерно негативный ажиотаж вокруг себя.

«Видимо, они решили воспользоваться классическим подходом – создать видимость деятельности и показать, что проблемы у них временные, а значит, скоро они их могут решить. Обычно «проблемные» компании таким образом выигрывают время для вывода окончательных активов, зачистки хвостов в бухгалтерии, а также для бегства руководителей или замены их для привлечения к ответственности подставных должностных лиц. Быстрое и прямое объявление банкротства компаний в таких случаях всегда приводит к уголовной ответственности их руководителей и собственников, чего последние всегда пытаются избежать», – объяснил Сухов.

За границей сейчас находятся 3,5 тысяч клиентов «Натали Турс» или их компаний-партнеров, заявили в Ростуризме. Всего от действий компании пострадали около 10 тысяч человек в Испании, Турции, Греции и Таиланде.

На официальном сайте «Натали Турс» сказано, что ограничение на услуги компании вступило в силу 4 июля и продлится до 30 сентября 2018 года. Единственное, чем могут свободно распорядиться клиенты – это обратные билеты. До вечера сегодняшнего дня у них есть возможность решить, хотят ли они их использовать. В противном случае билеты будут аннулированы, как и подтвержденные туры. Получается, что владельцы невозвратных билетов, которые не захотят заново планировать отпуск и искать жилье, просто лишатся и отдыха, и денег.

Генеральный директор «Натали Турс» Владимир Воробьев назвал аннуляцию путевок вынужденной мерой. После того, как «Натали Турс» озвучила положение дел в компании, партнеры один за другим начали стремительно отключать ее от обслуживания своих клиентов.

«Мы не можем отправлять туристов в ближайшее время, так как не контролируем ситуацию с партнерами, поэтому вынуждены аннулировать туристические поездки. В течение дня мы примем решение, какие действия будем предпринимать дальше», - заявил Воробьев.

За этим заявлением последовало еще одно. Буквально на следующий день глава федерального агенства по туризму Олег Сафонов объяснил приостановку деятельности туроператора «неверной оценкой рыночной конъюнктуры, ошибками в прогнозах потребительского спроса и завышенными ожиданиями относительно роста выездного туризма на ряде направлений». Затем, 5 июля, гендиректор «Натали Турс» написал на своей странице в Facebook, что компания выделила 800 тысяч рублей на компенсации клиентам, которые так и не смогли отправиться на отдых. Кто-то из возмущенных пользователей в комментариях к посту предложил составить коллективный иск.

Выход ищите сами

Оператор горячей линии сети туристических агентств «1001 Тур» сказал корреспонденту «МИР 24», что их компания была партнером «Натали Турс», но прервала сотрудничество и перестала быть их субагентом, как только стало известно о критической ситуации с обслуживанием клиентов. Сейчас «1001 Тур» продолжает оформлять туры.

Через «1001 Тур» приобрела путевку семья Фединых. Юлия прилетела в Турцию вместе с мужем и двумя детьми регулярным рейсом 3 июля. В отеле им сказали, что бронирование отменено, номера не оплачены и предложили оплатить их самостоятельно. Чтобы исправить ситуацию, Федины сразу начали звонить в «Натали Турс».

«Сначала они не брали трубку, а как ответили, сказали, чтобы мы сами оплачивали проживание, а по приезду в Москву обращались за компенсацией, – рассказывает Юлия. – Других вариантов не может быть, и точка. Мы в ответ сказали, что у нас нет такой суммы, и быстро взять в долг мы не сможем. Разбирайтесь и ищите выходы сами, ответили нам. Потом мы звонили в Ростуризм и Турпомощь, там нам сказали то же самое про самостоятельную оплату и компенсацию. Вот и вся помощь. Созданный штаб [имеется в виду горячая линия Ростуризма. – ред.] – это профанация, никакой реальной помощи не могут оказать, пока Натали не объявит себя банкротом. Это своеобразная ловушка: раз туроператор не банкрот, значит, ищите средства и возможности самостоятельно».

В итоге Федины заселились вместо двух номеров в один, который оплатили сами, уже без помощи турагента. На вопрос корреспондента «МИР 24» об общей стоимости путевки Юлия не ответила, но расчет стоимости тура на официальном сайте «1001 Тур» показал, что семейная поездка на популярные турецкие курорты с проживанием в пятизвездочном отеле обойдется не меньше, чем в 100 тысяч рублей. 

Симптом трехлетней давности

Проблемы у «Натали Турс» начались не вчера, а в 2015 году. В аналогичные ситуации попали также туроператоры DSBW Tours и «Аврора-БГ», заявила на пресс-конференции исполнительный директор Ассоциации туроператоров Росии Майя Ломидзе.

«На тот момент казалось, что проблемы [с заселениями и вылетами – ред.] достаточно быстро решаются. Мы на нашем сайте регулярно старались предупреждать туристов. Тем не менее, это было симптомом определенных негативных процессов», – сказала Ломидзе.

Поток аннулированных туров и билетов «Натали Турс» охватил около 10 тысяч человек. Однако говорить о кризисе всего туристического рынка в России, основываясь на ситуациях в трех компаниях, Ломидзе не рекомендовала. Она добавила, что повторно оплачивать проживание в гостиницах были вынуждены не более 10% туристов и настоятельно рекомендовала им не передавать повторную оплату гидам или любым физическим лицам, которые не могут подтвердить операцию документом. «Без документа получить компенсацию будет невозможно», – сказала Ломидзе. В памятке на официальном сайте АТОРа также сказано, что до того, как произвести оплату, турист может запросить образцы подтверждений об оплате.

Обращаться к туроператору или его агенту за возмещением убытков  не имеет смысла. По крайней мере, сейчас, считает адвокат Коллегии адвокатов города Москвы «Барщевский и Партнеры» Андрей Цибульский.

«Привлечение к ответственности туроператора (собственника бизнеса) возможно исключительно в рамках дела о его банкротстве. В настоящее время, как известно, дело о банкротстве «Натали Турс» не возбуждено», – объяснил Цибульский.

Но сидеть сложа руки и ждать помощи не стоит. Каждому пострадавшему необходимо либо напрямую у туроператора, либо через своего турагента собрать всю документацию, подтверждающую бронирование тура и произведенную оплату.

«Если случай будет признан страховым, выплаты будут производиться страховой компанией исходя из суммы, на которую был застрахован туроператор «Натали Турс». Турагенты в данном случае обязаны оказать туристам содействие в предоставлении информации о турператоре и помочь собрать пакет документов для страховщика. Финансовых обязательств у турагентов перед туристами нет», – сказал Цибульский.

Допустим, вы все же решили взыскать стоимость путевки через суд. Не спешите сразу подавать иск, как только соберете документы. Адвокат Сухов рекомендует направить турагентству (и /или туроператору) претензию с требованием возместить денежные средства (в том числе незапланированные расходы) в досудебном порядке. Срок на возврат желательно установить небольшой, в 7-10 дней.

«Если за это время претензия исполнена не будет, туристы в суде дополнительно к этим требованиям могут заявить неустойку – 1% в день от стоимости турпутевки до момента выплаты денежных средств, а также штраф. Он составляет 50% суммы от всех требований заявителя», – сказал Сухов.

Хватит ли выплат всем 10 тысячам туристам? Очевидно, что нет. Дело в том, что общая сумма аннулированных туров составляет порядка 15 млн долларов, а финансовая гарантия компании не превышает 150,5 млн рублей. Получается, что клиенты «Натали Турс», как и агенты компании, фактически оказались заложниками ситуации. Это подтвердила пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина. 

«Воробьев <…> подтвердил, что хочет продолжать работу и будет пытаться возместить туристам затраты не в виде денег, а в виде гарантийных обязательств, по которым они смогут отдохнуть в следующем году. <…> Согласятся на «гарантийные обязательства» – возникает крайне сомнительная перспектива фактически через год воспользоваться услугами туроператора, который один раз их уже обманул. Не согласятся – получат гораздо меньше, чем заплатили», – заявила Тюрина «Интерфаксу».

Если вы уже находитесь на курорте и благополучно заселились в отель, на всякий случай убедитесь, что туроператор оплатил ваши обратные билеты. Для этого нужно связаться с авиакомпанией-перевозчиком.

Напомним, 29 июня туроператор «Натали Турс» разослал турагентствам письмо об отмене с 30 июня чартерных рейсов в Барселону, Римини, Катанию, Неаполь, Анталью и Ираклион и предложил вернуть деньги туристам.