С начала пандемии бесконтактные технологии достаточно плотно вошли в нашу жизнь и сильно изменили поведение покупателя и характер потребления. Крупные супермаркеты активно тестируют и внедряют системы автоматизированных покупок, работающие без участия кассиров. Кассами самообслуживания уже мало кого можно удивить, на очереди – оплата товаров через приложения на смартфонах. Эксперты поделились с Mir24.tv своими прогнозами о востребованности для потребителей подобных технологий.
В России крупные игроки рынка ритейла активно пытаются внедрять элементы автоматизированного магазина. Например, в нескольких московских магазинах покупателям предлагают экспресс-скан и оплату в специальном приложении. В магазинах установлены специальные датчики, которые отслеживают вход, выход и нахождение покупателей в зале, а видеокамеры и нейросеть контролируют действия посетителей: они фиксируют количество товаров, которые человек взял с полки или положил обратно. Для пользования новым сервисом необходимо установить мобильное приложение, в котором нужно зарегистрироваться и привязать банковскую карту для оплаты покупок. Чтобы совершить покупки, достаточно взять с полок нужные товары, отсканировать на них код и просто выйти – деньги с карты спишутся автоматически.
Несмотря на растущее влияние машинного обучения, анализа данных и компьютерного зрения на взаимодействие рынка ритейла с покупателями, равно как и работы с внутренними процессами, очевидно, что в ближайшее время формат работы магазинов в большинстве своем останется гибридным. Даже такой гигант, как Alibaba, признает дополнительность сервиса полностью автоматизированного супермаркета для основной части рынка. Вместе с тем игнорировать направления автоматизации, как частичной, так и полной, сегодня уже нельзя.
Конечно, даже сегодня такие технологии применяются плотно в сетевых компаниях, однако они не представляют собой ничего уникального или инновационного для ритейла. А вот системы полного контроля за поведением покупателей (с применением технологии видеоаналитики), позволяющие исключить наличие кассиров или пунктов оплаты через работу с приложением, даты-центры, обновляющие данные о работе сетей в режиме реального времени (данные о поставке товаров, изменении цен и др.) – начнут внедрятся с неизбежностью в ближайшие годы.
Магазины будущего будут в ближайшее десятилетие гибридными, однако технологический фундамент их работы (от внутренних процессов до кадровой политики и обслуживания, не говоря уже о клиентском сервисе) будет все больше и больше расширяться. Тем не менее не стоит забывать, что лишь через пилотирование и накопление данных можно подготовить технологически успешное решение для массового покупателя.
«Именно это мы видим на примере пилотных магазинов Китая и США, где уже сегодня в режиме полной автоматизации потребитель может не только выбрать товар и получить данные о нем, но и заказать доставку на дом выбранных товаров в течение получаса, равно как и заказать блюдо из купленных продуктов прямо в магазине, например, Hema Fresh и Robot.He от Alibaba», – рассказывает партнер Rights Business Standard и основатель агрегатора VENN, Виктория Арабина.
«Далеко не все инновации так легко приживаются, по крайней мере, в регионах. Например, в конце прошлого года мы запустили на двух гастрономах в открытый тест технологию Scan&Go. Достаточно установить это приложение на свой смартфон и можно совершать покупки, сканируя их самостоятельно и оплачивая без помощи касс магазина. Прошло уже 2 месяца, и сказать, что данная технология понравилась покупателям и пользуется популярностью, нельзя. Поэтому инновации не должны быть ради инноваций. Нужно четко понимать их пользу и для покупателя, и для бизнеса. С одной – покупатель, который не готов к такому повороту событий и вряд ли оценит нововведение массово. Второе, конечно, значительные затраты на внедрение подобных решений. Эта история не про бизнес», – говорит Роман Шишков, IT-директор ГК «Красный Яр» (входит в альянс «Восточный союз»).
Любые инструменты самообслуживания, конечно, влекут за собой рост потерь – как умышленных (воровство), так и неумышленных (ошибки покупателей). Задачей бизнеса является минимизировать эти потери, при этом не усложняя покупателю жизнь. Есть и такие технологии, которые исключают воровство, но их внедрение настолько дорого, что также не лучшим образом повлияет на рентабельность магазина, добавляет эксперт.
