Сегодня каждый из нас может попробовать себя в роли кассира. Для этого достаточно просто зайти в супермаркет, выбрать необходимые товары и воспользоваться кассой самообслуживания. Устройства, позволяющие покупателю приобретать продукцию без участия персонала магазина, набирают все большую популярность в России. Увидеть такую систему уже можно не только в гипермаркетах столицы или в крупных региональных центрах, но и в сетевых точках небольших городов страны. MIR24.TV узнал о плюсах и минусах активно развивающейся тенденции и обсудил их с экспертами.
Сложно не заметить, что в наши дни КСО (кассы самообслуживания) становятся едва ли не ведущим трендом в торговле. Эксперты в области маркетинга уверены: оплата покупок через автоматы может стать привычным и распространенным стандартом рынка. О больших перспективах в этом направлении свидетельствует и потребительская статистика. По данным Forbes, 60% покупателей предпочитают сами себя рассчитывать на кассе, если такая техническая возможность есть в магазине.
С чего все началось
Самообслуживание стало новой реальностью для отечественных покупателей еще в 70-80-е годы, когда на смену привычным магазинам с продавцами за прилавками пришли универсамы. Люди учились самостоятельно находить нужные им товары на полках, собственноручно заполнять свои корзины и только ближе к выходу встречать персонал магазина в лице кассира. После распада СССР такой формат торговли стал основным.
Тем временем в Америке ретейлеры обратили внимание на одно необычное технологическое изобретение. В начале 2000-х самые продвинутые американские предприниматели стали предлагать покупателям новый подход к шопингу, устанавливая в универмагах первые системы для self-checkout (самостоятельной оплаты товара). Тогда аппараты состояли из транспортерной ленты, по которой двигались покупки, а их штрихкоды сканировались лазерным лучом.
В своем современном виде КСО получили широкое распространение по всему миру лишь в последние несколько лет. Большую роль в этом сыграла пандемия. Карантинные ограничения 2020-2021 годов поспособствовали значительному увеличению поставок автоматов в разные страны. Если говорить о России, то в 2021 году к использованию технологии обратились 54% крупных ретейлеров.
О плюсах системы
Сокращение очередей – главное преимущество системы self-checkout. Всем известно, что в часы пик обслуживающий персонал может не справляться с потоком людей. При этом расширять штат кассиров бессмысленно – в спокойные периоды они будут просто бездействовать.
Начальник службы IT-технологий Fix Price Олег Лексин подчеркивает: создание зоны с аппаратами самообслуживания решает проблему повышенного покупательского трафика. Более того, технологии увеличивают и средний чек покупки. «Очереди становятся меньше, а процесс оплаты быстрее и комфортнее. Это положительно влияет на лояльность людей и проходимость магазинов», – говорит эксперт.
Исключение ошибок кассиров тоже является немаловажным плюсом, считает специалист. «При использовании КСО исключается человеческий фактор. Покупатель получает возможность самостоятельно контролировать процесс оплаты», – уточняет Олег Лексин.
Экономия торговой площади – еще один приятный бонус для предпринимателей, решивших использовать терминалы самообслуживания. Вместо одной традиционной кассы с лентой в магазине поместится от двух до четырех автоматических устройств. Освободившееся пространство можно использовать более эффективно – например, для размещения товара или рекламы.
Ряд других преимуществ КСО выделяет эксперт по маркетингу и программам лояльности Михаил Барабаш. «Из плюсов можно в первую очередь назвать их готовность к работе в любое время. Если они ставятся блоком из двух-четырех штук, то их потенциальная пропускная способность примерно равна пропускной способности работающих «живых» касс», – говорит специалист.
О минусах системы
Установка терминалов требует затрат. Об этом предупреждает IT-специалист Олег Лексин: «Для внедрения КСО требуются определенные инвестиции, включающие в себя расходы на сами кассы, их обслуживание и интеграцию, а также обучение персонала».
Нерешительность покупателей. Для многих клиентов, особенно людей старшего поколения, все еще привычнее пользоваться проверенными способами оплаты. Некоторым остается важен момент контакта с живым человеком, другие просто не хотят брать на себя ответственность за кассовые операции.
«Далеко не все люди готовы идти на кассы самообслуживания, – подтверждает Михаил Барабаш. – Во многом из-за того, что они предполагают больше самостоятельной работы со стороны клиента, особенно после запуска проекта маркировки ряда категорий продуктов питания. К тому же, не все понимают, что алкоголь через КСО можно приобретать с помощью продавца-консультанта. Проблематично купить таким образом и табачные изделия».
Мошенничество и кражи. Увеличение числа таких инцидентов больше всего пугают ретейлеров. Действительно, с появлением касс самообслуживания стали возникать и новые способы обмана со стороны покупателей. Люди переклеивают штрих-коды с дешевых товаров на более дорогие, пробивают одну шоколадку, а в пакет кладут несколько, неправильно взвешивают овощи и фрукты. Несмотря на это, специалисты уверены: такие проблемы решаемы.
«Если говорить о подмене товаров, то наиболее гуманным способом контроля будет контроль веса товаров, а также автоматическое распознание внешнего вида. Это системы искусственного интеллекта, которые позволяют камерам самостоятельно распознавать сорт конфет, яблок, наименование пельменей и прочих продуктов», – поясняет эксперт по маркетингу и программам лояльности.
А вот в случаях с кражами практика показывает, что большинство неприятных инцидентов обычно происходит в торговом зале, то есть еще до линии касс. Злоумышленники воруют товар с полок и прячут по карманам и сумкам, либо на месте съедают неоплаченные продукты. В прикассовой же зоне за покупателями, как правило, наблюдает сотрудник магазина и видеокамеры.
Магазины будущего
Наряду с кассами самообслуживания, многие ретейлеры готовы пробовать и другие инновационные способы для оптимизации продаж. В Японии, например, открылся магазин с кассирами-аватарами. Его сотрудникам предлагается работать на удаленке и обслуживать покупателей через специальные дисплеи, установленные в торговой точке. Клиенты же со своей стороны видят на экране мультяшных персонажей, но при этом получают реальную помощь от живого человека. Такой подход позволяет предпринимателям нанимать на работу людей с ограниченными возможностями.
Технический прогресс не обходит стороной и российских предпринимателей. За последние пару лет в стране несколько раз пробовали запускать магазины без касс и продавцов. Такой формат предполагает установку специального приложения на смартфоне клиента и привязку его банковской карты для оплаты.
На входе покупатель сканирует QR-код, затем берет с полок нужные товары и просто выходит из магазина: деньги с карты списываются автоматически. Пилотные версии таких проектов открывали в Москве торговые сети «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», «Пятерочка», «Перекресток».
В формате полной автоматизации уже на протяжении нескольких лет успешно работают несколько торговых точек в США и Китае. Удобство «умных магазинов» оценивают как сами покупатели, так и представители компаний-гигантов отрасли. Формат торговли без продавцов, касс и персонала становится все более популярным и востребованным. А это значит, что разработки и опции в этом направлении будут только расширяться и совершенствоваться.
Читайте также:
