Зачем Минздрав опубликовал список запрещенных для медперсонала слов и выражений

Минздрав выпустил рекомендации для персонала лечебных учреждений. Документ включает в себя целый список слов и выражений, которые не должен произносить медперсонал. Среди них, например, слова «не могу» и «не можем», уменьшительно-ласкательные обращения и следующие выражения:

• Вы что-то путаете
• Вы меня не слышите
• Что вас еще не устраивает?
• А мы-то здесь при чем?

А также другие словесные конструкции, возлагающие вину на пациента.

Зачем потребовалось создать такой документ, рассказали в интервью корреспонденту MIR24.TV врачи и руководители клиник.

Здоровье на проверку

Какие обследования организма не стоит откладывать на потом?

«Качественная медицинская помощь – это не только грамотная работа врачей и медицинских сестер, но и всего персонала больниц и поликлиник. Как говорится, театр начинается с вешалки. Так и медицинские услуги начинаются с регистратур, кол-центров и КДО, – говорит заслуженный врач России, профессор, главный врач ГКБ им. В. В. Виноградова и Родильного дома №4 Ольга Шарапова. – Москва уже давно вышла на абсолютно другой уровень оказания медицинской помощи, работа по повышению качества медуслуг в городе ведется постоянно. Появляются различные горячие линии, есть круглосуточная справочная служба Департамента здравоохранения, развивается телемедицина».

По словам эксперта, методические рекомендации Минздрава для медиков и персонала больниц сегодня нужны как никогда. Ведь впечатление о медицинском учреждении у пациента создается, в первую очередь, от того, как с ним разговаривают.

«В нашем медицинском холдинге уже несколько лет работает круглосуточный контактный центр. Также мы запустили проект «Открытые линии», с помощью которого мы выстраиваем коммуникации с пациентами, собираем статистику обращений, изучаем отзывы, проводим анкетирование пациентов», – говорит Ольга Шарапова.

По словам заместителя директора по административным делам Института онкологии Европейского Медицинского Центра Петимат Истамиловой, любая жалоба, которая поступает от пациента, является сигналом его тревоги. «Она может быть обоснованной или нет. Но обращать внимание стоит на любой такой инцидент, – говорит врач. – Медицинский работник, услышав от пациента жалобу, должен уметь ее принять и проработать.

Безусловно, каждому человеку приятно обращение по имени, а в ситуации, когда дело касается здоровья, тут срабатывает следующий механизм: пациент понимает, что его не только знают, но и с вниманием относятся к его истории болезни, симптомам. В его восприятии он не просто один из многих, а персонализированный и вполне конкретный человек со своими потребностями и проблемами, о которых лечащий врач в курсе. Такой пациент будет более лояльно расположен к консультанту, что позволит найди взаимопонимание в кратчайшие сроки.

Важно понимать, что человек, особенно с тяжелым диагнозом, жалуется не просто так. Он действительно испытывает боль или дискомфорт в той или иной степени. Поэтому очень важно снять у него дополнительную тревожность. Даже если пациент реагирует не совсем приемлемо, например, повышает голос или ругается, то это надо понять и простить. И запомнить одно простое правило: ни один человек не будет просто так вести себя некорректно. Если он разговаривает на повышенных тонах, значит его где-то проигнорировали, где-то не уделили должного внимания проблеме, не дали исчерпывающего и понятного ответа на вопрос. Причина агрессии и недовольства – желание привлечь внимание к проблеме. Дистанционные консультанты должны уметь работать не только с болезнью пациента, но и с его эмоциональным состоянием. Особенно это важно в онкологии, где речь идет не о каком-то эпизодическом недомогании, а о серьезном тяжелом заболевании».

Киберхондрия и вытеснение смерти в культурное «бессознательное»

Почему мы так много читаем о здоровье?

В современном мире сервис – это такая же важная составляющая, как и качество самого процесса лечения. «Во-первых, сегодняшний пациент этого ждет, он уже знает, что такое сервис и хочет получать его. Во-вторых, довольный пациент идет на поправку гораздо быстрее. У него ниже уровень тревожности, он доверяет своим врачам, у него нет дополнительного стресса, – считает Петимат Истамилова. – Некоторые пациенты боятся обращаться к врачам, потому что ждут негативной реакции, большого количества проволочек. Некоторый персонал даже прямо заявляет: «Чего вы хотите, у меня на вас 12 минут, не занимайте мое время своими вопросами!». Безусловно, такой подход необходимо менять. К сожалению, в государственных лечебных учреждениях вопрос сервиса никогда не был в приоритете. Сейчас ситуация начинает меняться. И пациенты это отмечают. В будущем это поможет как самим пациентам, так и медикам».

Медицинская этика и деонтология – важная сторона профессиональной деятельности врача. Умение общаться с пациентом и выстраивать с ним уважительные доверительные отношения повышают качество оказания медицинской помощи, уверена терапевт «Теледоктор24» Екатерина Есакова.

«Составленные Минздравом правила затрагивают врачебный и доврачебный уровень обращения, что помогает создать комфортную среду для больного. Когда есть четкие методические рекомендации для работников медицинских организаций по вопросу общения с пациентами, это сводит к минимуму возникновение многих конфликтных ситуаций, – говорит врач. – Помимо этого, важно подмечены аспекты оптимизации работы медицинских организаций, благодаря переходу на дистанционную запись и информирование через вебсайты.

Когда пациент обращается за помощью, помимо эффективного лечения, очень важно оказать ему психологическую поддержку на всех уровнях. Правильно выстроенная речь, отсутствие запрещенных слов и эмпатия помогут в данном вопросе».