Изображения, сгенерированные искусственным интеллектом (ИИ), все чаще вводят покупателей в заблуждение на онлайн-площадках. На карточках товаров из саженцев предлагают вырастить малиново-клубничные деревья и совершенно удивительную фиолетовую ягоду, плодоносящую огромными кистями – но в реальности таких чудес не существует.
Первым на эту ситуацию отреагировал маркетплейс Wildberries, заблокировав карточки товаров с ИИ-изображениями саженцев. О том, кто должен отслеживать соответствие товара картинке на маркетплейсе и куда жаловаться на нарушение, в интервью MIR24.TV рассказал эксперт по e-коммерции Дмитрий Сидоркин.
«В сложившейся ситуации вся ответственность лежит на селлере, поскольку он не ознакомился с правилами маркетплейса. В электронной торговле особое внимание уделяется достоверности визуального ряда, так как недостоверная информация может ввести покупателя в заблуждение».
Как минимизировать проблемы для всех участников торговли?
«Покупатели бывают разные, – продолжает эксперт. – Иногда возникают конфликты, которые могут сопровождаться негативными отзывами, статьями и постами в блогах. В целом, это приводит к ситуации, отнимающей ресурсы и время».
В обычном порядке возможен возврат товара, не соответствующего изображению на карточке. Однако, если покупатель не заявил о браке в пункте выдачи заказов (ПВЗ), товар может пройти через множество клиентов, прежде чем вернется к продавцу, или же найдет нового покупателя, предупреждает эксперт. В этом случае всю логистику оплачивает селлер, что неизбежно ведет к убыткам. Следовательно, для продавцов такая ситуация крайне невыгодна и является их ошибкой.
Что делать, если вы получили товар, визуально не соответствующий карточке? Необходимо оформить возврат с отметкой «брак», поясняет эксперт. Это позволит товару сразу вернуться к селлеру, минуя дальнейшую цепочку логистики. В таком случае продавцу не придется оплачивать дополнительные перемещения этого товара к другим покупателям.
«Продукцию нужно смотреть сразу на ПВЗ, – продолжает Дмитрий Сидоркин. – Так будет удобнее всем: и селлерам, и покупателям: селлер не платит за дополнительную логистику, покупатель просто отказывается от товара и не теряет деньги».
Если жалоб будет много, площадка будет пессимизировать аккаунт селлера. Если вопросы по товару возникают, то лучше писать в техподдержку аккаунта, там покупатель сможет выйти напрямую на селлера.
«Продавцу будет выгоднее решить вопрос напрямую с вами, чем оплачивать логистику маркетплейсу. Он может компенсировать вам неудачную покупку или предложить иной способ урегулирования ситуации. В любом случае, ему невыгодно портить отношения с маркетплейсом. Это может привести к понижению его позиций в поисковой выдаче (пессимизации) или даже к полной блокировке аккаунта из-за нарушений, таких как несоответствие описания товара его реальным характеристикам», — говорит эксперт.
Что делать продавцам, чтобы избежать проблем?
«Селлеры должны тщательно вкладываться в инфографику, чтобы реальная продукция не отличалась от визуального представления, если они хотят успешно зарабатывать, – отмечает Дмитрий Сидоркин. – Также им необходимо постоянно следить за ситуацией, включая внимательное изучение договора с маркетплейсом, чтобы не нарушать его условия. Ведь это их бизнес».
Как покупателю отстаивать свои интересы?
MIR24.TV публикует алгоритм, что делать, если картинки на маркетплейсе не соответствуют реальному товару.
Составьте претензию. В ней укажите:
- Описание проблемы (несоответствие изображения товару).
- Реквизиты заказа.
- Требования (возврат денег, замена товара и т. д.).
- Доказательства (скриншоты карточки с маркетплейса, фотография товара).
Отправьте претензию:
- Через форму обратной связи на маркетплейсе.
- По электронной почте продавца или маркетплейса.
- Используйте механизмы маркетплейса: многие площадки имеют горячие линии или разделы для обработки претензий. Например, на Wildberries можно заполнить форму в личном кабинете, на Ozon – открыть спор, на Яндекс.Маркете – обратиться к арбитру.
Если претензия не удовлетворена:
- Составьте официальную жалобу в двух экземплярах.
- Отправьте заказным письмом на юридический адрес маркетплейса или продавца.
- Сохраните квитанцию об отправке.
- Если ситуация не разрешается, обратитесь в Роспотребнадзор: подайте жалобу через официальный сайт, по телефону или лично в территориальное управление.
- Приложите копии претензии, доказательств и ответа (если есть).
Дополнительные рекомендации:
- Сохраняйте все документы: чеки, скриншоты, переписку с маркетплейсом или продавцом.
- Изучите правила маркетплейса: в них могут быть указаны специфические требования к обращению с претензиями.
- Проверьте информацию о продавце: в карточке товара должны быть указаны его реквизиты (например, ОГРН/ОГРНИП). Это поможет при обращении в Роспотребнадзор.
Важно собрать доказательства и действовать последовательно. Начните с обращения к продавцу или через механизмы маркетплейса. Если проблема не решается, используйте официальные каналы: жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.