Москва, 18 сентября. Необычную идею хотят воплотить в жизнь московские экстренные службы. Теперь телефон 112 превратиться в автоответчик. В чем смысл задумки и останутся ли на связи операторы кол-центров МЧС, полиции, скорой и службы газа, выяснял корреспондент «МИР 24» Роман Волгин.
У операторов единого кол-центра экстренных служб обычно есть всего несколько секунд, чтобы помочь обратившемуся за помощью. Ведь при пожарах, ДТП и прочих авариях любая заминка может стоить жизни.
Новость о том, что в Москве профессиональных операторов системы 112 вскоре заменят электронные автоответчики, вызвала массу негодований. Ведь бездушная машина не в силах помочь человеку, находящемуся на грани суицида или на последнем издыхании. Нередко звонят и просто отчаявшиеся люди, которым жизненно важно хоть с кем-то поговорить.
«Безусловно, чтобы человек услышал живой голос, чтобы с ним пообщались. В данный момент, может, ему достаточно, чтобы его просто выслушали, ободрили его, посочувствовали ему», - отмечает оператор «Система 112» Подмосковья Оксана Козлова.
Среди специалистов, принимающих обращения граждан, - психологи, лингвисты и настоящие профессионалы своего дела. Которые умеют в сжатые сроки получить от попавшего в беду максимум информации и тут же направить к нему все необходимые службы.
«Сама идея создания единого номера - это сокращение времени реагирования. Если не будет оператора, то придется дублировать. Сначала позвонить в 01, потом позвонить в 02, потом 03», - говорит зампредседателя правительства Московской области Дмитрий Пестов.
Кстати, система автоматически определяет район местонахождения звонящего и сразу же соединяет его с ближайшим кол-центром. Операторы всегда на связи. 24 часа и 7 дней в неделю.
Рабочий график операторов подмосковной службы 112 – сутки через трое. Конечно же, продержаться 24 часа без сна крайне тяжело. Поэтому на базе созданы специальные комнаты отдыха. Каждый сотрудник здесь имеет право на отдых, но не более четырех часов за смену. По словам главы столичного отделения системы 112, никакого сокращения персонала не предвидится. Автоматическая же система, которая сейчас обрабатывает звонки, запущена в тестовом режиме.
«Если человек ничего не нажал, то включается живой диспетчер, переключается на живого диспетчера. И живой диспетчер уже помогает компьютеру и работает с заявителем, в том случае, если нужна, необходима помощь. Такая, которая даже не предусматривается», - отмечает начальник ГБУ г. Москвы «система 112» Николай Абрамченков.
С развитием технологий, электронных систем, призванных облегчить нам жизнь, становится все больше. Однако даже самый современный искусственный интеллект пока не в силах заменить обычное человеческое общение.
