Как полностью вернуть деньги за отмененный тур?

Люди, которые запланировали отдых заранее и оплатили путевки, оказались в сложной ситуации в связи с коронавирусом. Можно ли вернуть деньги за отмененный отдых, есть ли смысл использовать чарджбэк, стоит ли соглашаться на встречные предложения туроператоров, телеканалу «МИР 24» рассказал юрист в сфере туризма Эдуард Шалоносов.

- Мои знакомые заранее купили тур в Таиланд. Но из-за коронавируса ситуация изменилась. Теперь туроператор, ссылаясь на форс-мажор, предлагает им за те же деньги подобрать вариант отдыха в России этим летом. Они могут рассчитывать на возврат денег или им придется согласиться на предложенные условия?

Эдуард Шалоносов: Этот вопрос и ответ необходимо разобрать на несколько составляющих. Когда туроператор говорит о форс-мажоре, это значит, что он освобождается от ответственности за тот факт, что турист не полетел на отдых. Денежные средства туроператор обязан вернуть туристу. Об этом также говорит статья 401.

Туроператор вроде освобождается от ответственности, при этом на него накладывается ответственность за возврат денежных средств. На простом примере: ваши знакомые заплатили 200 тысяч за поездку во Вьетнам, им говорят, что форс-мажор наступил, то есть туроператор освобождается от ответственности за сам факт неоказания услуги отправления туриста во Вьетнам. С момента, когда турист написал претензию в адрес туроператора, тот обязан в течение 10 ней вернуть денежные средства – статья 31 закона «О защите прав потребителей». Внимание! Не ответить на претензию, не начать переписку, а вернуть денежные средства. Если туроператор считает, что не может деньги вернуть, он мотивированно обосновывает, почему. С этого момента наступает другая ветвь ответственности: за несвоевременный возврат денежных средств.

По закону туроператор будет обязан вернуть денежные средства с неустойкой, то есть три процента за каждый день и не более 200 тысяч рублей. Если турист попадает в суд, туроператор будет вынужден выплатить по судебному решению стоимость тура 200 тысяч + стоимость неустойки 200 тысяч + стоимость штрафа в пользу потребителя – еще 200 тысяч рублей. В любом случае туроператор обязан вернуть денежные средства.

Соглашаться или нет на поездку по России, каждый решает самостоятельно. Это совершенно разный вид отдыха. Если турист не хочет, его никто не имеет права заставлять и убеждать силой или законными основаниями.

- Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги?

Эдуард Шалоносов: Пишется заявление или претензия на имя туроператора. Из документов достаточно чека об оплате, договора, один из вариантов – распечатать на сайте Роспотребнадзора или Ростуризма информацию о том, что Вьетнам закрыт. Насколько я знаю, 18 или 19 марта он был закрыт. Прикладываем, обязательно указываем реквизиты для возврата денежных средств.

- Насколько мне известно, можно еще вернуть деньги через чарджбэк. Что это такое? Можно ли его применить в данном случае?

Эдуард Шалоносов: Я не очень люблю это слово и саму процедуру. Проблема кроется не в самом чарджбэке, а у кого эти деньги будут забирать. Рынок туризма строится по трем составляющим: турист – турагент – туроператор. Турист оплачивает турагенту 200 тысяч рублей, турагент оплачивает 198 тысяч. 2-5 тысяч максимум он может получить агентское вознаграждение. Львиную долю получает туроператор.

Когда турист идет в банк и говорит, что ему не оказали услугу и он просит вернуть денежные средства, нужно понимать, что все зависит от позиции турагента, который будет защищаться. Виновником, или получателем денежных средств, является туроператор. Деньги будут выдергивать или забирать только с турагента – и это большая проблема, турагент пострадает. Сейчас система МПС, VISA, МИР говорят так: если в стране есть форс-мажор или он имеет место быть к этим обстоятельствам, то в чарджбэке будет отказано. Нужно взвесить каждому туристу, который принял решение чарджить или заявить опротестование в банк, что он может не получить денежные средства.

Например, турист отправляет в банк или МПС заявление, что хочет вернуть деньги. Банк спрашивает у продавца, то есть турагента, готов ли он вернуть 200 тысяч. Турагент отвечает «нет». Дальше туристу говорят, что турагент не готов возвращать денежные средства. После этого начинается платная процедура. Сумма, которую будет обязан заплатить турист, это 600 евро или долларов, то есть туристу будет предложено, согласен ли он на чарджбэк, согласен ли он на предарбитражный диспут?

Банк может предупредить туриста, что 600 евро или долларов будут взысканы с туриста, или же они замораживают эти денежные средства. Каждому туристу, который принял решение пойти на чарджбэк, нужно понимать, что сторона защищающаяся будет стоять до конца, предоставлять документы, информацию на уровне законодательства, уровне мэра Москвы, руководства страны, ссылаться на форс-мажор. Это может оказаться неким минусом, я слышал такие истории, когда турист платил 600 евро, а потом спрашивал, можно ли ему согласиться поехать в конце 2020 года куда-то на другое направление или на это же направление? Нужно хорошо все взвесить.

- При возврате турист может рассчитывать на всю сумму оплаченного тура? Что делать, если он не согласен с размером вычета?

Эдуард Шалоносов: Если турист не согласен, когда туроператор применяет фактические затраты, штрафы (повторюсь, что они незаконны в рамках закона «О защите прав потребителей»), он должен письменно заявить, что он не согласен с решением туроператора. Это может быть электронная почта, приложения у туроператора. Лучший вариант – Почта России или электронная форма. Чтобы говорить о полном возврате, на данном этапе это только судебная тяжба, потому что 98-99% туроператоров и при нормальном течении жизни не особо желали возвращать денежные средства, это их бизнес-позиция, редко их кто-то возвращал, поэтому только судебная история либо соглашаться на те предложения, которые делает туроператор.

При этом я должен предупредить, что у 99,9% туроператоров на 2021 год нет страхового возмещения или банковской гарантии. То есть предложения туроператоров на 2021 год, к сожалению, юридически нелегальны, то есть незаконны. Они вроде как легитимны, когда это принимается обществом – туроператорами, турагентами, туристами, но это все равно что продуктовый магазин начнет продавать лекарства без лицензии. У туроператоров нет лицензии, у туроператоров есть свидетельства о туроператорской деятельности на 2020 год. У некоторых туроператоров, я смотрел, максимально февраль 2021 года, все.

Если туроператор предлагает вернуть деньги в качестве возмещения отдыха в России, нужно сделать две вещи: понять, готов ли ты отдыхать в России, качественный ли это отдых, достойное ли питание, какие отзывы по средству размещения – отель, санаторий. И второе – если ты не готов лететь по России, значит, это судебная история, и ты взыскиваешь денежные средства со всеми неустойками, штрафами. Вам никогда никто в жизни не скажет, сколько процентов из ста процентов туристов согласились на перенос. Тем не менее, эти люди есть, они соглашаются.