Наличие товара, сроки доставки и возврат: названы основные причины недовольства покупателей на маркетплейсах
17:50 15/12/2022
Роспотребнадзор подготовил памятку для покупателей маркетплейсов. Кто отвечает за качество проданного онлайн товара и что делать, если товар оказался бракованный? Об этом телеканал «МИР 24» спросил президента Ассоциации компаний интернет торговли Артема Соколова.
Поводом для появления этой памятки Роспотребнадзора стали участившиеся жалобы и претензии интернет покупателей, которые сейчас активно запасаются подарками к Новому году. По вашему опыту, на что чаще всего жалуются клиенты интернет-площадок?
- Декабрь – такой месяц, когда спрос примерно раза в три превышает стандартные параметры. Конечно, в период активного спроса возникает много вопросов и претензий. Связаны они, первое, с логистикой, со сроками доставки. Люди просто хотят знать, где их заказы. И если они их вовремя не получают, они начинают волноваться. Потому что кто-то эти заказы приурочивает к новогодним праздникам, таким образом планирует поздравить родных, близких, друзей. Конечно, подарки хочется получить до Нового года, а не после. Это абсолютно логично.
Вопрос номер два тоже стандартный – когда товара не остается в наличии. Сейчас, в сезон высокого спроса, довольно активно раскупается такие товарные категории, как электроника, смартфоны, компьютеры, планшеты. По некоторым товарным позициям, особенно если это популярные модели, топовые модели, действительно может быть дефицит. Здесь никто не застрахован от того, что заказ сделан, а товара в наличии не оказалось. Тут перестраховаться и спросить у продавца, точно ли есть этот товар в наличии и может ли быть доставлен, и только потом заказ осуществлять.
И третий, наиболее распространенный сценарий, – когда товар есть, все приехало, даже вовремя, но не понравилось, клиент хочет вернуть это обратно. И вот на эту тему он обращается к площадке. На самом деле все это можно сделать в течение семи дней, у любого человека есть возможность отказаться от покупки. В принципе, и до того момента, как покупка приехала, от нее можно отказаться в любой момент. И после того, как она приехала, если вы ее трогали, не раскрывали упаковку, – главное, чтобы товар не был в употреблении. Это абсолютно нормально, что от товара можно отказаться. И деньги вернутся вместе с возвратом.
Бывает еще, что товар приезжает не совсем того качества, на которое рассчитывают. И тут возникает вопрос. Кто отвечает за качество товара, размещенного на маркетплейсе? Владелец маркетплейса, сама площадка, продавец? Или к производителю нужно обращаться?
- На самом деле, обращаться всегда нужно к продавцу. Поскольку маркетплейс несет ответственность только за свои товары, которые сам продает. И, когда вы делаете заказ, нужно в карточке товара смотреть, кто является продавцом. Есть обязанность это указывать. Этим продавцом может быть сам маркетплейс. Кстати, по довольно большому спектру товарных категорий маркетплейс является собственником товаров и самостоятельно выступает продавцом. Есть ответы от партнеров, – селлеров, сторонних продавцов, которые просто размещаются на площадке и отвечают за качество товара. Если с ним что-то не то, надо к ним обращаться.
И к производителям можно обращаться. Хотя за этот год большое количество брендов покинуло страну, закрыли здесь свои представительства, и теперь не к кому обращаться. И для таких случаев мы в Ассоциации предусмотрели гарантию один год от компаний, которые входят в Ассоциацию. Они предоставляют один год гарантии на товары, которые самостоятельно продают.
Вы сказали, что в карточке товара должно быть указано, кто продавец.
- У площадки всегда есть все реквизиты, телефоны продавца, все необходимое для того, чтобы его нейти. Если вдруг с ним не получается связаться, можно попросить об этом маркетплейс, это абсолютно нормальная ситуация. Маркетплейсы всегда помогают находить продавцов, связываются с ними. Потому что, если клиенту вдруг дозвониться не удалось, у маркетплейса есть чуть больше информации. Безусловно, маркетплейс знает, кто этот контрагент, у него есть с ним договор как минимум, у продавца есть личный кабинет, в котором его можно оповестить о том, что есть претензия. Возможность коммуникации есть, но немного осложнена тем, что в цепочке появляется дополнительное звено.
Когда все хорошо, и вопросов не возникает. Товар доставлен, все нормально. Когда вопросы возникают, проще оформить возврат и вернуть деньги, нежели чинить разборки с продавцом. Потому что продавец может быть откуда угодно, из любого региона, может находиться в Туле, может в Иркутске, а может вообще во Владивостоке.
Почему я начал говорить о данных товара, которые должен быть в карточке, в принципе, чтобы не получить бракованный товар, можно сделать еще в моменте выбора. Бывает, открываешь карточку, а там подробно: производитель, вес, из чего сделан, когда выпущен и так далее. А бывает, что открываешь карточку, а там описание товара: материал пластик, производитель такая-то страна. То есть по этому можно определить, качественный товар или нет?
- Чем подробнее описание товара, тем клиенту понятнее, что он приобретает. Он более разборчиво может подходить к выбору той или иной модели, товара. Чем подробнее ты описываешь свой товар, тем больше шансов его продать. Клиент видит все, что хочет знать, в этом плане чем подробнее, тем лучше. Но я не скажу, что наличие подробного описания как-то сопряжено с качеством товара. Скорее это о том, что есть трудолюбивые продавцы, а есть те, кто не утруждает себя хорошим качественным описанием. Но они и продают мало.
Понятно, что и возвраты сделать можно, что и на ушедшие бренды гарантия сохраняется уже силами продавцов. Но в каких случаях вопрос с некачественным товаром придется с продавцом через суд решать?
- Обычно это сложные ситуации. Мы стараемся не доводить до суда никогда. Это самое последнее дело, обращаться в суд и разбираться там. Любой продавец, любая площадка заинтересована в том, чтобы у клиента было все хорошо. Тогда он вернется, сделает еще покупки, друзьям расскажет, родственникам посоветует. И сохранит свою лояльность.
Именно к этому мы и стремимся. Вообще мы хотим, чтобы люди чувствовали, что интернет-среда безопасна, в ней также можно делать заказы, что там ты будешь полностью защищен, все гарантии будут такие же, как в обычной торговой точке. Отсюда и семидневный срок на возврат. Кстати, многие компании даже не семь дней дают, а намного больше. Например, у нас в Ассоциации компании дают минимум две недели на возможность отказаться и передумать. Некоторые компании дают 30 дней, некоторые 60 дней. В течение двух месяцев передумал, товар в употреблении не был – можешь вернуть. Но это больше даже как конкурентное преимущество таких площадок.
А с точки зрения сложных кейсов, когда клиент действительно сталкивается с проблемой и такие случаи возникают, там, как правило продавец чего-то не хочет делать. А что именно? Товар чинить он не обязан, но надо понять, кто являлся причиной брака этого товара – сам покупатель или товар изначально был бракованный. В случае, когда компания дает годовую гарантию, например, то все просто, клиенту доказывать ничего не надо. Он приходит к продавцу, несет товар обратно, или идет в аккредитованный от компании сервисный центр, и там все чинят. А если продавец не дает такой гарантии, тогда у клиента возникает необходимость самостоятельно доказать, что там был брак, доказать в суде, что это производственный дефект, а не тот, который произошел в течение срока использования товара. Должен доказать, что товар не был в употреблении, что он не носил, не ронял его, не делал с ним никаких действий, которые могли бы повлечь за собой деформацию или утрату товарного вида. Это действительно бремя клиента и большая проблема.
Но я рекомендую не зацикливаться на судебных разбирательствах. У вас всегда есть возможность вернуть обратно деньги, и это как раз тот самый случай, когда так намного проще. Важный момент – продавец не сразу получает деньги. Площадка их задерживает на неделю. Как раз эта неделя уходит на то, чтобы понять, будет ли возврат. Продавец сразу деньги не получает, он не может их получить и сбежать, так не получится. Все равно это либо товар будет в стадии «приобретен» и прошла неделя, после этого продавец получит деньги. Либо если он захочет вернуть товар обратно, то ему просто маркетплейс может вернуть со своего счета. В этом плане сервис хорошо настроен, возвраты получаются быстро, но если товар не был в употреблении. Если вдруг передумали, решили отказаться от покупки, если товар с первого взгляда не устроил, например, цвет, то не нужно носить этот товар, нужно просто отдать товар обратно. И обращаться с товаром как с вещью, которая будет продана другому человеку.
Читайте также:
Подробнее в сюжете: Гости эфира
