Специалисты изучили публикации пользователей в соцсетях и опросили курьеров-партнеров онлайн-ритейлера, чтобы раскрыть отношение россиян к работе курьеров. Результаты показали, что для россиян в работе курьеров важны не просто оперативные сроки, но и внимательное, человеческое отношение к клиентам, сообщает «Вечерняя Москва».
В русскоязычном сегменте социальных сетей за год было зафиксировано 81,5 тысячи уникальных сообщений, содержащих благодарность курьерам. Главным поводом для признательности остается скорость доставки — ее выделили в 32,2% случаев. Также пользователи ценят вежливость и культуру общения (24,8%), пунктуальность (14%), аккуратность и сохранность заказа (10,9%), помощь клиенту (8,5%). В 4,6% публикаций отдельно отмечают качество коммуникации — например, звонок перед приездом или уведомление о возможной задержке.
Исследование личных качеств курьеров подтвердило, что клиенты особенно ценят проявление человечности. В отзывах чаще всего фигурируют такие черты, как вежливость (28%), аккуратность (19,2%), внимательность (12,3%), ответственность (10,5%) и доброжелательность (9,5%). Наиболее яркие и эмоциональные отклики появляются, когда курьеры проявляют инициативу и выходят за пределы стандартных обязанностей — например, дожидаются опаздывающих клиентов, помогают разрешить сложную ситуацию или самостоятельно находят решение в нестандартной обстановке.
Опрос курьеров партнеров показал, что более половины из них оказывали помощь посторонним людям или заказчикам: 55% помогали случайным прохожим, 54% — клиентам. Среди типичных ситуаций — перенос тяжелых сумок и детских колясок (22%), содействие в выталкивании застрявшего автомобиля (15%), подсказки по маршруту или помощь при переходе улицы (по 11%).
При этом забота нередко оказывается взаимной: почти 48% курьеров рассказали, что сами получали знаки внимания от клиентов или прохожих. Чаще всего это были чаевые (22%), предложения угостить чаем, кофе, водой или сладостями (14%), практическая поддержка в трудной ситуации (12%) либо простые бытовые жесты вроде придерживания двери (10%).
Кроме того, в ходе опроса выяснилось, что курьерам нередко приходится привозить заказы в нетипичные места. В числе нестандартных точек доставки — медицинские учреждения (11%), строительные площадки (11%), родильные дома (10%) и массажные салоны (8%).
По словам Юлии Поповой, руководителя отдела развития HR-бренда «Самоката», сегодня потребитель формирует мнение о сервисе не только на основании сроков доставки, но и исходя из общего опыта взаимодействия. Поэтому особое значение приобретают культура общения, аккуратное обращение с заказами и качество коммуникации. Даже незначительные на первый взгляд моменты — предупреждение о прибытии, помощь с тяжелыми покупками, бережная передача товара — существенно влияют на общее впечатление от услуги.
Исследование провели специалисты компании «Медиалогия» и сервиса доставки «Самокат» на основании данных из русскоязычного сегмента социальных сетей. В исследовании учитывались публикации с июня 2025 года по июнь 2026 года.
Ранее сообщалось, что в Москве заработал цифровой контроль за курьерами. Так, скорость их передвижения на электросамокатах, велосипедах и мопедах будет ограничиваться автоматически.