Согласно исследованию одной из IT-компаний, главным раздражающим фактором при обращении в службы поддержки для 62% россиян является невозможность быстро связаться с живым оператором и необходимость взаимодействовать с автоматическими системами, передает ТАСС.
Более половины респондентов (58%) крайне негативно воспринимают ситуации, когда новый сотрудник не владеет контекстом беседы и не знает, о чем шла речь с предыдущим специалистом. Кроме того, 34% клиентов сталкивались с неадекватными предложениями по решению проблемы, не соответствующими масштабу допущенной ошибки, а 22% отметили, что добиться реальных действий от поддержки удается только после оказания давления на сотрудника.
Статистика демонстрирует низкую эффективность первых обращений: 72% россиян вынуждены писать или звонить в службу поддержки по одному и тому же вопросу несколько раз. При этом 12% пользователей вообще отказываются от попыток получить помощь, заранее не веря в результативность таких действий. Лишь 20% опрошенных заявили, что никогда не испытывали сложностей в коммуникации с сервисными службами компаний.
Отношение к отстаиванию своих прав среди потребителей разделилось. Три четверти (75%) уверены, что добиваться решения проблемы от организации необходимо, особенно если вопрос серьезный. Однако 69% делают это только при наличии свободного времени и моральных сил. Каждый четвертый участник опроса принципиально идет до конца в любом случае, считая это делом чести. В то же время 22% респондентов полагают, что не стоит тратить нервы, если проблему можно устранить самостоятельно, а 15% не видят смысла в претензиях, если стоимость товара или услуги не оправдывает затраченного времени.
Бизнес-партнер чат-центра IT-компании Александр Закордонец пояснил, что компании часто ошибочно оценивают качество сервиса исключительно по скорости обработки заявок и количеству закрытых тикетов. «Компании часто оценивают эффективность поддержки по скорости обработки обращений и количеству закрытых заявок. Однако высокая производительность операторов не всегда означает качественный клиентский сервис. Важно учитывать, удалось ли решить проблему с первого обращения и приходится ли клиенту обращаться повторно. Снизить количество таких ситуаций помогает объединение всех коммуникаций в одном чат-центре: оператор видит историю взаимодействия с клиентом, понимает контекст проблемы и может продолжить её решение, не заставляя клиента объяснять все заново», — подчеркнул эксперт.
Опрос был проведен в октябре 2026 года при участии 1952 респондентов из всех регионов России.
Ранее опрос, выявивший самые распространенные суеверия российских туристов перед отъездом, провел сервис бронирования жилья. Абсолютным лидером среди предрассудков оказалось правило «присесть на дорожку»: этой традиции следуют 81% респондентов, верящих в приметы.