Как врачи должны общаться с пациентами, объяснили в Минздраве России

В методичке, в частности, сказано, что фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие, в разговоре недопустимы. Кроме этого, специалисты не должны употреблять слова, которые можно трактовать в качестве попытки уйти от ответственности. Также «недопустимы любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления, фразы, не несущие конкретного смысла».

В материалах сказано, что обращения пациентов можно разделить на запросы информации и конкретные обращения за медицинской помощью. Очные обращения обрабатываются дольше, чем дистанционные, в связи с этим авторы документа считают, что надо минимизировать очные обращения и запросы информации «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами».

Перед работниками медучреждений стоит задача в виде решения медицинской проблемы пациета. Ее рекомендуется реализовать в момент дистанционного обращения, для этого предлагается применять скрипты разговора и речевые модули.

В методичке подчеркивается, что фразы, которые можно рекомендовать для обращения с пациентами, зависят от конкретного региона. Также в рекомендациях представлен список недопустимых фраз в разговоре, среди которых «мужчина», «молодой человек», «женщина», «девушка». Эти слова предложено заменять именем пациента или местоимением «вы». При этом словосочетание «ваша проблема» следует заменить на «наша с вами ситуация».

Ранее в Научном центре безопасности дорожного движения МВД разработали методические рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций, в которые могут попасть сотрудники ГИБДД.