Авиабилеты выкуплены, гостиница забронирована, чемоданы собраны, такси подъезжает к аэропорту - долгожданный отпуск наконец-то наступил. И вот в окружении детей, жены и чемоданов вы подходите к стойке регистрации, выкладываете билеты, стоившие вам полгода труда, и вдруг: «К сожалению, ваши места попали под перебронирование. Мы можем предложить вам полететь следующим рейсом, который будет через 12 часов».
Для авиакомпаний такие случаи – обычная финансовая практика, которая называется овербукингом. А для пассажиров не только долгие часы ожидания в холодном терминале, лишние траты и время, украденное от отпуска, но и полет с пересадками или предложение рассадить семью по разным рейсам. Экспертсервиса путешествий Tutu.ru Тимур Юсупов рассказывает о том, куда обращаться, если вы попали под овербукинг, какие документы нужно собрать и на какие компенсации при этом можно рассчитывать.
1. Что такое овербукинг и зачем он нужен?
Овербукингом называют ситуацию, когда авиакомпании продают на 2-3% больше билетов, чем предусмотрено мест в салоне. Это связано с тем, что практически на каждом рейсе есть определенный процент пассажиров, которые по тем или иным причинам не приходят на регистрацию, либо сдают билеты в последний момент, из-за чего авиакомпании терпят финансовые убытки. Самый надежный способ подстраховаться от потерь – продать немного больше билетов, чем может вместить самолет.
2. Овербукинг разрешен законодательно?
В Европе и США эта сфера деятельности регулируется как законодательно, так и со стороны авиакомпаний.
Самая распространенная практика урегулирования таких случаев в США, откуда и пошел овербукинг, такова: если пассажир пришел к регистрации последним и попал под перебронирование, авиакомпания предоставляет ему ваучер на определенную сумму, сопоставимую со стоимостью перелета – около 500-600 долларов, а также дает право полететь следующим рейсом, либо без ваучера пробивает билет на следующий рейс бизнес-классом.
У нас в стране на государственном уровне овербукинг не разрешен, но и не запрещен, хотя наши законодатели несколько раз выступали с инициативой закрепить определенную практику урегулирования таких случаев. Поэтому в России авакомпании ориентируются только на свои собственные «представления о прекрасном» – внутренние правила обеспечения пассажирских перевозок.
3. Как российские пассажиры защищены от овербукинга?
Документ, который сейчас защищает права наших соотечественников на международных и внутренних перелетах, – это ратифицированная в прошлом году Монреальская конвенция авиаперевозок, которая оговаривает случаи задержки рейсов, утрату и порчу багажа, а также ущерб здоровью пассажира.
Если до принятия этого документа за задержку рейса человек мог получить в качестве компенсации смешную сумму – около половины МРОТ, то сейчас сумма этого коэффициента вырастает кратно. Она определяется с помощью условного платежного средства Международного валютного фонда (SDR) и формируется на основе корзины из пяти валют – доллара, иены, евро, юаня, фунта стерлингов и их ежедневного курса на бирже.
4. Какую именно компенсацию можно получить?
За задержку или отмену рейса каждому пассажиру положена компенсация до 4695 SDR, а в случае повреждения или опоздания багажа – около 1130 SDR при примерном курсе 83 рубля за 1 единицу. То есть в первом случае вы можете получить около 390 тысяч рублей, а во втором – порядка 95 тысяч.
«Подвох» этой системы заключается в том, что Конвенция оговаривает только максимальные суммы компенсации, минимальные прописывает соответствующий регулятор в каждой стране. У нас это Министерство транспорта, но пока на законодательном уровне точные выплаты не оговариваются.
5. Как добиться выплаты за моральный ущерб?
В России авиакомпании, которые дорожат своей репутацией, чаще всего идут на досудебное урегулирование претензий со стороны клиентов, например, выдают места в премиальном классе следующего рейса, а лоукостеры обеспечивают бесплатный провоз багажа или бронируют места с удобной посадкой.
При перелетах в Евросоюз мы и сейчас можем обратиться к Монреальской конвенции, потому что в таком случае рейс проходит на территории, где установлен размер минимальной компенсации на отметке 250 – 600 евро в зависимости от дальности перелета.
Для упрощения всей процедуры можно обратиться к фирмам-посредникам, на сайте которых можно проверить любой из ваших рейсов за последние несколько лет на наличие нарушений со стороны авиакомпании – за свои услуги они удерживают до 25% от суммы выплаты.
Для судебного разбирательства необходимо будет иметь при себе все транспортные квитанции, которые вы получали за время бронирования и покупки билетов, а также выписки от сотрудников аэропорта и авиакомпании, которые бы подтвердили тот факт, что пассажир действительно попал под овербукинг, плюс письменная претензия в адрес авиакомпании и ответ, который вы получили.
«Распознать» овербукинг заранее, конечно, нельзя, но, чтобы не испортить долгожданный отпуск, можно перестраховаться и как можно раньше пройти онлайн-регистрацию на ваш рейс.
В случае, если онлайн-бронирование проходит со сбоями, позвоните на горячую линию авиакомпании и попросите зарегистрировать вас по номеру паспорта и брони. Если это также не сработало, лучше приехать в аэропорт пораньше и попасть на регистрацию в числе первых.
